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德勤中國汽車行業合伙人周令坤:比起功能和理性訴求 千禧一代更注重購車體驗
2019-12-16 21:23 作者:付魁 劉頌輝 來源:中國經營網

本報記者 付魁 劉頌輝 上海報道

日前,德勤中國發布《數字化新圖景下的互聯購車體驗》,深度剖析新能源汽車廠商如何打造前所未有的購車體驗。

德勤報告指出,新能源汽車廠商正引領沉浸式的無縫互動購車體驗,全新模式旨在提供一站式體驗,全面覆蓋選車、購車、駕車及車輛維護等各個環節。

德勤報告顯示,面對流程和系統過時、數據流分散以及后端系統復雜等重重阻礙,傳統整車廠商正全速發力。新能源汽車廠商則利用自下而上的一體化系統,為客戶提供線上線下無縫連接的個性化互動體驗,引領行業發展。

為提供無縫體驗,新能源汽車廠商則在實體店中充分運用多種數字化工具,包括人臉識別、虛擬現實、增強現實以及各類應用軟件。

此外,德勤報告認為,客戶交互中心就是此類一體化系統,通過將客服中心的概念優化升級,提供全方位服務,包括線上營銷活動、銷售機會管理、購車合同簽訂以及車輛交付準備。

德勤中國戰略與運營咨詢合伙人Seong Kiu Kang認為:“借助虛擬現實和增強現實技術,客戶可自行配置心儀的汽車,并在理想場景中進行體驗。因此,全新汽車銷售模式不僅僅是針對產品,更是通過汽車為客戶提供難忘的瞬間和體驗,為客戶留下深刻印象。”

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目前,部分新能源汽車廠商還在應用軟件方面融入社交元素,例如未購車客戶同樣可參與會員計劃和社區等。這非常有利于整車廠商的發展,他們可借此了解潛在客戶的理想產品及體驗,并納入一體化系統以供日后使用。

另外,在特許經營模式、客流量、銷售機會拓展、試駕滿意度等信息收集方面,客戶交互中心必不可少,以保障汽車展廳的正常運營。

同濟大學汽車營銷管理學院院長馬鈞表示,與10年前相比,現在消費者對車的需求已經徹底在改變。“目前消費者對于車的需求度已經排到第五,現在的年輕人慢慢偏向橫向思維,從馬斯諾理論來講,現在引領消費者的已經不是剛需,而是與文化等有關,‘千金難買我喜歡’,所以一定要做場景,體驗是可以設計出來的,通過無感來直接引導客戶,老老實實研究客戶,然后再研究文化,最后再去造產品。”

德勤中國汽車行業合伙人周令坤表示:“中國的互聯網滲透率已經達到60%的歷史高位,伴隨移動設備成長的千禧一代即將主導汽車市場。這就意味著在購車期望方面,功能和理性訴求將逐步為購車體驗所取代,而社交媒體將繼續發揮重要作用。”

“為了追趕新能源汽車廠商,整車廠商須更新銷售模式和數據收集方式,并建立統一的全程客戶管理模式,提供線上線下無縫體驗。”周令坤表示。

(編輯:石英婧 校對:顏京寧)


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